(資料圖片僅供參考)

保護保險消費者合法權益是保險服務民生的重要內涵，也是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現。作為國內知名財險企業，中國大地保險自2003年創建起，始終將服務客戶作為公司發展的主線，不斷圍繞個人、家庭、企事業單位等客戶群體提供高品質的保險服務，全方位促進消費者權益保護工作的落地實施。

2023年是中國大地保險建司20周年。為更好地保護消費者權益，踐行保險業的社會責任，中國大地保險將科技與人文相結合，對公司客戶服務進行了系統性總結和升級，并面向全國保險消費者，推出了以“價值、品質、暖心”為內核的“大地金服務”品牌。

(一)優化基礎服務設施，提升服務硬實力

中國大地保險依托遍布全國各省市的網點機構、一線查勘理賠人員以及中國大地超級APP、7*24小時客服熱線95590，提升服務硬實力。公司在各級營業網點設立“愛心窗口”，為老年人、殘障人士等特殊群體提供專屬服務區域，公示“投訴渠道及處理流程”，暢通客戶訴求反映通道。此外，公司在中國大地超級APP推出了“關懷版”，并在公司95590客服熱線增加“老年人服務”語音導航，專為老年人群體打造溫馨服務。在電話業務、互聯網業務中，公司通過錄音錄像、銷售頁面回溯等方式，嚴格落實可回溯管理，確保消費者知情權、公平交易權、自主選擇權得到保障。在理賠服務中，公司為查勘定損人員統一配備查勘車輛、查勘服裝、查勘手機等裝備，規范服務形象和禮儀，提升客戶感受。公司還上線智慧理賠平臺，實現了線上、移動理賠系統支持小額案件快速處理功能，上線“大地雷達”系統，實時監控理賠服務運行情況，實時進行系統預警和提示干預，確保客戶在理賠過程中能夠享受到簡便、快捷的服務。

(二)全方位升級特色服務，提升服務軟實力

在駕車出行方面，公司提供用車養車、交管車務等4大類服務，服務內容豐富，涵蓋出行的方方面面;在健康意外險領域，公司直面就醫痛點，與全國31個省市超過2000家醫院建立合作，提供預約掛號、住院安排、檢查加速等服務，更針對特定客戶提供“重疾墊付”、“老年人骨折陪護”等特色服務;而對于具有特殊風險的物流、建筑、農業等行業性客戶，公司通過建立風險管理和風險檢測雙模型，打造智慧安全和風險查勘雙服務平臺，組織風控工程師、專業服務團隊與工程質量風險管理專業機構密切合作，提供與行業風險和痛點相匹配的“產品+科技+服務”、“減損+理賠+服務”等專項方案，精準解決客戶風險管理訴求。

(三)開展立體化教育宣傳服務，提升公眾金融素養

隨著人民生活水平的提高，社會公眾對于金融知識的渴求愈加強烈。公司各級機構依托線上線下宣傳通道，全方位開展金融知識教育宣傳。通過“五進入”方式，重點面向特定人群開展針對性宣傳，幫助社會公眾掌握金融知識，提升防范金融風險的能力;在各營業網點設立教育宣傳區，免費提供金融保險相關知識的宣傳服務;在公司官網設立消費者權益保護專欄，及時傳播金融知識、發布風險提示;通過公司微信公眾號定期推送“以案說險”、“風險提示”等推文，幫助消費者了解行業動態、金融風險等;在公司手機客戶端中國大地超級APP設立消保專區，通過圖文、短視頻、動畫等形式向消費者傳遞金融保險知識。通過上述服務舉措，公司持續向消費者普及專業、適用的保險知識和保險理念，幫助消費者更全面、更深入地了解保險產品和服務，增強保險意識，優化保險認知，提升金融素養，充分保障消費者受教育權。

2023年，中國大地保險在建司20周年之際，提出了打造“服務一流”保險公司的發展目標。未來，公司將圍繞這一目標，秉承“價值、品質、暖心”的核心理念，持續打造“大地金服務”的金字招牌，以金融報國、服務人民的實際行動，踐行消費者權益保護的責任，筑牢消費者權益保護的根基。